10 kysymystä ennen AI-myyntiagentin hankintaa
Agentic AI

10 kysymystä ennen AI-myyntiagentin hankintaa

AI-myyntiagentin demo vakuuttaa helposti, näytetään määriä ja prosentteja. Ostaja esittää sopivan kysymyksen, agentti vastaa varmasti ja kalenteriin ilmestyy tapaaminen. Arki on oikeasti monimutkaisempi. Ostaja kirjoittaa epäselvästi, tieto puuttuu tai keskustelu etenee aivan eri tavalla kuin toimittajan esimerkissä. Tällöin ratkaisun todellinen laatu paljastuu.

By Tapio Junes · · 8 min read

10 kysymystä ennen AI-myyntiagentin hankintaa

AI-myyntiagentin demo näyttää helposti vakuuttavalta. Ostaja esittää sopivan kysymyksen, agentti vastaa varmasti, tunnistaa kiinnostuksen ja hetkeä myöhemmin kalenterissa on tapaaminen.

Todellinen käyttö on harvoin näin suoraviivaista.

Ostaja kirjoittaa epäselvästi. Hän vaihtaa aihetta kesken keskustelun. Tarvittavaa tietoa ei löydy. Yrityksen tietolähteet ovat ristiriidassa keskenään. Agentin pitäisi päätellä, milloin kysyä lisää, milloin toimia ja milloin jättää päätös ihmiselle.

Juuri näissä tilanteissa ratkaisun todellinen laatu paljastuu.

Siksi AI-myyntiagenttia ei kannata arvioida pelkän ominaisuuslistan, demokeskustelun tai tapaamismäärän perusteella. Ennen hankintapäätöstä yrityksen pitäisi ymmärtää ainakin kolme asiaa: miten agentti toimii omassa myyntiprosessissa, mitä se saa päättää ja miten sen tuottamaa hyötyä mitataan.

Seuraavat kymmenen kysymystä auttavat erottamaan näyttävän demon oikeasti käyttökelpoisesta ratkaisusta.

1. Minkä ongelman agentti ratkaisee?

Hankintaa ei kannata aloittaa tekoälystä vaan liiketoimintaongelmasta.

“Halumme hyödyntää tekoälyä” tai “haluamme automatisoida myyntiä” eivät vielä kerro, mitä ratkaisun pitäisi saada aikaan.

Tavoitteena voi olla esimerkiksi:

  • vastata ostajien kysymyksiin nopeammin
  • tunnistaa verkkosivulta kaupallista kiinnostusta
  • kvalifioida ostajia ennen myyjän osallistumista
  • parantaa myynnille siirtyvien liidien laatua
  • antaa myyjälle enemmän tietoa ostajan tilanteesta
  • lyhentää aikaa kiinnostuksesta ensimmäiseen myyntitoimenpiteeseen.

Tarkka tavoite määrittää myös sen, mitä onnistuminen tarkoittaa.

Ilman selkeää ongelmaa AI-myyntiagentista voi tulla näyttävä lisä verkkosivulle, jonka vaikutusta varsinaiseen myyntiin on vaikea osoittaa.

2. Mikä toiminnassa on oikeasti agenttimaista?

Kaikki tekoälyä käyttävät keskusteluratkaisut eivät ole varsinaisia agentteja.

Generatiivinen avustaja voi esimerkiksi vastata yrityksen tietopohjan perusteella kysymyksiin, mutta seurata muuten ennalta määriteltyä keskustelupolkua.

Agenttimaisessa järjestelmässä tekoäly tekee myös tilanteeseen perustuvia päätöksiä.

Se voi esimerkiksi päättää:

  • tarvitseeko ostajalta kysyä lisätietoa
  • vaikuttaako tilanne aidolta ostotarpeelta
  • mikä olisi paras seuraava kysymys
  • pitäisikö myyjälle luoda tehtävä
  • voidaanko tapaamista ehdottaa
  • milloin keskustelu pitää siirtää ihmiselle.

Pyydä toimittajaa näyttämään selvästi, mikä toiminnasta on ennalta määriteltyä logiikkaa ja mikä tekoälyn tekemää päätöksentekoa.

Selvitä samalla, milloin agentti tarvitsee ihmisen hyväksynnän.

Enemmän autonomiaa ei automaattisesti tarkoita parempaa ratkaisua. Oikean autonomian määrä riippuu tehtävästä ja virheen seurauksista.

3. Mihin tietoon agentin vastaukset perustuvat?

Vakuuttava mutta väärä vastaus voi tehdä enemmän vahinkoa kuin rehellinen “en tiedä”.

Siksi yrityksen täytyy tietää, mistä agentti hakee tietonsa ja miten tiedon oikeellisuutta hallitaan.

Hyvän ratkaisun pitäisi pystyä hyödyntämään yrityksen hyväksymiä tietolähteitä ja tekemään selväksi, mihin vastaus perustuu.

Oleellisia kysymyksiä ovat esimerkiksi:

  • mitä tietolähteitä agentti käyttää
  • missä järjestyksessä niitä priorisoidaan
  • miten vanhentunut tieto poistetaan
  • miten ristiriitainen tieto käsitellään
  • kuka vastaa tietopohjan ylläpidosta
  • mitä tapahtuu, kun vastausta ei löydy.

Testaa nimenomaan viimeistä kohtaa.

Luotettava agentti ei täytä puuttuvaa tietoa arvauksella. Sen pitäisi tunnistaa epävarmuus, kertoa rajansa ja tarvittaessa ohjata kysymys oikealle ihmiselle.

4. Mitä agentti voi tehdä keskustelun lisäksi?

Vastaaminen ja toimiminen ovat kaksi eri asiaa.

AI-myyntiagentti voi parhaimmillaan käyttää keskustelun lisäksi muita järjestelmiä. Se voi esimerkiksi:

  • hakea tietoa CRMä
  • tarkistaa kalenterin
  • varata tapaamisen
  • luoda myyjälle tehtävän
  • päivittää yrityksen tai kontaktin tietoja
  • lähettää tiedon myynnille
  • käynnistää sovitun jatkotoimenpiteen.

Mitä enemmän agentti saa tehdä, sitä suurempi potentiaalinen hyöty on.

Samalla myös virheiden vaikutus kasvaa.

Huonon vastauksen voi vielä korjata seuraavassa viestissä. Väärä CRM-päivitys, turha tehtävä tai luvaton ajanvaraus vaikuttaa jo yrityksen prosesseihin.

Selvitä siksi tarkasti, mihin järjestelmiin agentilla on pääsy ja mitä toimintoja se saa niissä suorittaa.

Käyttöoikeuksien pitäisi perustua tehtävään, ei siihen, mitä kaikkea teknisesti olisi mahdollista antaa agentin tehdä.

Lisäksi yrityksellä pitää olla tapa nähdä, pysäyttää ja tarvittaessa korjata agentin tekemät toimenpiteet.

5. Miten agentti tunnistaa aidon ostoaikeen?

Kaikki tuotekysymykset eivät ole ostosignaaleja.

Kysyjä voi olla potentiaalinen asiakas, nykyinen käyttäjä, opiskelija, työnhakija, kumppani tai kilpailija.

Siksi ostoaikomusta ei pitäisi päätellä yhden sanan, sivuvierailun tai yksittäisen kysymyksen perusteella.

Laadukkaan agentin pitäisi huomioida kokonaisuus:

  • mitä käyttäjä kysyy
  • mitä hän kertoo tilanteestaan
  • miten keskustelu etenee
  • mitä ongelmaa hän yrittää ratkaista
  • missä vaiheessa hankintaa hän vaikuttaa olevan
  • mitä muuta kontekstia tilanteesta on saatavilla.

Yrityksen kannattaa lisäksi itse määrittää, millainen ostoaikomus on myynnillisesti kiinnostava.

Seurannassa pitää huomioida virheet molempiin suuntiin. Kuinka paljon agentti nostaa turhia signaaleja? Ja vielä tärkeämpää: kuinka monta arvokasta ostotilannetta siltä jää tunnistamatta?

Muuten agentti voi näyttää erittäin aktiiviselta ja silti lisätä myyjien turhaa työtä.

6. Miten keskustelu siirtyy ihmiselle?

Hyvä handoff ei tarkoita sitä, että ostajalle näytetään lopuksi yhteydenottolomake.

Myyjän pitäisi pystyä jatkamaan siitä, mihin agentti jäi.

Siirron mukana pitäisi tulla ainakin tieto siitä:

  • mitä ostaja yritti ratkaista
  • mitä hän kysyi
  • mitä hän kertoi tilanteestaan
  • mitä agentti vastasi
  • mikä jäi avoimeksi
  • miksi agentti suosittelee yhteydenottoa
  • mitä seuraavaksi olisi järkevää tehdä.

Tarvittaessa myyjän pitäisi pystyä näkemään myös keskustelussa käytetyt tietolähteet ja agentin päätöksen taustalla oleva konteksti.

Kun siirto toimii, ostajan ei tarvitse aloittaa kaikkea alusta.

Myyjä voi siirtyä suoraan asiakkaan todelliseen tilanteeseen sen sijaan, että ensimmäinen keskustelu käytetään jo annettujen tietojen uudelleen keräämiseen.

7. Miten agentin laatua testataan?

Valmiiksi käsikirjoitettu demo todistaa lähinnä sen, että toimittaja osaa rakentaa hyvän demon.

Tuotantokäyttö vaatii kovemman testin.

Agenttia kannattaa testata yrityksen omilla sisällöillä ja todellisilla asiakaskysymyksillä.

Mukana pitäisi olla myös vaikeita tilanteita:

  • epäselviä kysymyksiä
  • kirjoitusvirheitä
  • puutteellista tietoa
  • ristiriitaisia tietolähteitä
  • useita kysymyksiä samassa viestissä
  • aiheen vaihtumista kesken keskustelun
  • käyttäjän tavoitteen muuttumista
  • tilanteita, joissa agentin pitäisi myöntää, ettei se tiedä
  • tilanteita, joissa keskustelu pitäisi siirtää ihmiselle.

Laatua ei pidä arvioida vain sillä perusteella, kuulostaako vastaus hyvältä.

Tärkeämpää on tarkistaa, päätyykö agentti oikeaan lopputulokseen ja tunnistaako se omat rajansa.

Testaamisen pitää myös jatkua julkaisun jälkeen. Yrityksen sisältö muuttuu, asiakkaiden kysymykset muuttuvat ja käytössä olevat tekoälymallit kehittyvät.

Agentti ei ole kertaluonteinen verkkosivuprojekti.

8. Millä mittareilla onnistumista seurataan?

Suuri keskustelumäärä ei vielä kerro myynnillisestä onnistumisesta.

Myöskään korkea automaatioaste ei itsessään ole hyvä tulos.

Agentti voi automatisoida paljon ja silti ohjata vääriä asiakkaita myynnille tai jättää parhaat mahdollisuudet tunnistamatta.

Siksi kannattaa erottaa toisistaan vähintään kolme asiaa:

1. Vastauksen laatu
Saiko ostaja oikean ja hyödyllisen vastauksen?

2. Päätöksen laatu
Valitsiko agentti tilanteeseen oikean seuraavan toimenpiteen?

3. Liiketoimintatulos
Johtiko toiminta kaupallisesti hyödylliseen lopputulokseen?

Esimerkiksi hyvin kirjoitettu vastaus voi silti päättyä väärään seuraavaan askeleeseen. Toisaalta agentti voi varata suuren määrän tapaamisia, joista vain pieni osa täyttää myynnin kriteerit.

Oleellisia mittareita voivat olla esimerkiksi:

  • ratkesiko ostajan kysymys
  • etenikö ostaja asiakaspolulla
  • tunnistettiinko oikeat ostosignaalit
  • kuinka moni signaali oli myynnin mielestä relevantti
  • kuinka nopeasti myynti reagoi
  • kuinka käyttökelpoista kontekstia myyjä sai
  • kuinka moni agentin synnyttämä mahdollisuus eteni myynnissä.

Lopulta AI-myyntiagentti ansaitsee paikkansa vain, jos se parantaa myynnin kykyä toimia oikeissa tilanteissa oikeaan aikaan.

9. Miten tietoturva ja tietosuoja hoidetaan?

AI-myyntiagentti voi käsitellä henkilötietoja, yritystietoa, keskusteluhistoriaa ja mahdollisesti myös yrityksen sisäisiä tietoja.

Siksi tietoturvaa ei kannata jättää käyttöönottoprojektin viimeiseksi tarkistuskohdaksi.

Selvitä ainakin:

  • missä tietoja käsitellään
  • missä niitä säilytetään
  • kuinka pitkään tietoja säilytetään
  • ketkä pääsevät tietoihin käsiksi
  • käytetäänkö asiakkaan tietoja mallien kouluttamiseen
  • mitä alihankkijoita palvelu käyttää
  • mitä tapahtumia lokitetaan
  • miten käyttöoikeuksia hallitaan
  • miten tietoja voidaan poistaa.

Erityistä huomiota kannattaa kiinnittää agentin käyttöoikeuksiin muihin järjestelmiin.

Mitä useampaan järjestelmään agentti pääsee, sitä tarkemmin sen oikeudet pitää rajata.

Tietoturvan periaate on yksinkertainen: agentin pitäisi päästä vain siihen tietoon ja niihin toimintoihin, joita se tarvitsee tehtävänsä suorittamiseen.

10. Mitä käyttöönotto todella maksaa?

Lisenssihinta kertoo vain osan kokonaiskustannuksesta.

AI-myyntiagentin käyttöönotto voi vaatia esimerkiksi:

  • tietopohjan rakentamista ja siivoamista
  • verkkosivusisällön valmistelua
  • integraatioita
  • kvalifiointiperiaatteiden määrittelyä
  • keskustelujen suunnittelua
  • käyttöoikeuksien rajaamista
  • testausta
  • analytiikan rakentamista
  • henkilöstön koulutusta.

Työ ei myöskään pääty julkaisuun.

Jonkun täytyy seurata keskustelujen laatua, päivittää tietolähteitä, tarkistaa virheitä, kehittää kvalifiointia ja tehdä muutoksia uusien tilanteiden perusteella.

Jos kukaan ei omista tätä kokonaisuutta, agentin suorituskyky heikkenee helposti ajan myötä.

Pyydä toimittajalta siksi suora kuvaus sekä käyttöönoton työmäärästä että jatkuvasta ylläpidosta.

Hyvän toimittajan pitäisi pystyä kertomaan myös, milloin AI-myyntiagentti ei ole oikea ratkaisu.

Pyydä lupausten sijaan näyttöä

AI-myyntiagenttia kannattaa arvioida samalla tavalla kuin mitä tahansa liiketoimintakriittistä järjestelmää: sen pitää toimia myös silloin, kun tilanne ei noudata demokäsikirjoitusta.

Testaa agenttia yrityksenne omilla sisällöillä, todellisilla kysymyksillä ja tarkoituksella vaikeilla poikkeustilanteilla.

Pyydä toimittajaa näyttämään:

  • mihin vastaus perustui
  • miksi tilanne tulkittiin ostosignaaliksi
  • miksi agentti valitsi tietyn seuraavan toimenpiteen
  • mitä tietoa myyjälle siirtyi
  • miten virheellinen päätös havaitaan
  • millä mittareilla toiminnan laatua seurataan.

Näin arvioit agentin todellista toimintakykyä näyttävän käyttöliittymän sijaan.

Hyvä AI-myyntiagentti ei ole se, joka toimii mahdollisimman itsenäisesti.

Hyvä AI-myyntiagentti toimii mahdollisimman luotettavasti sille määritellyssä tehtävässä ja niissä rajoissa, jotka yritys on sille antanut.

Osta pienin riittävä autonomia ja vaadi näyttöä sen toimivuudesta.

Tapio Junes
Founder, Cloop

Building Cloop, the AI sales rep for B2B websites. Previously ran outbound and inbound motions in Nordic SaaS.

Frequently asked questions

1. Mitä kannattaa selvittää ennen AI-myyntiagentin hankintaa?

Aloita liiketoimintaongelmasta, älä teknologiasta. Määritä, haluatteko esimerkiksi vastata ostajien kysymyksiin nopeammin, tunnistaa ostoaikomuksia, kvalifioida liidejä, lyhentää reagointiaikaa tai antaa myyjille enemmän tietoa ennen yhteydenottoa.

Sen jälkeen arvioi, miten agentti toimii omassa myyntiprosessissanne, mihin tietoon sen vastaukset perustuvat, mitä se saa tehdä itsenäisesti ja miten sen tuottamaa hyötyä mitataan.

2. Miten AI-myyntiagentti eroaa tavallisesta chatbotista?

Chatbotin päätehtävä on yleensä vastata kysymyksiin tai ohjata käyttäjää ennalta määriteltyä keskustelupolkua pitkin.

AI-myyntiagentti voi lisäksi tulkita tilannetta ja valita seuraavan toimenpiteen. Se voi esimerkiksi kysyä lisätietoa, tunnistaa ostoaikomuksen, ehdottaa tapaamista, luoda myyjälle tehtävän tai siirtää keskustelun ihmiselle.

Ostajan kannattaa pyytää toimittajaa näyttämään konkreettisesti, mikä toiminnassa on ennalta määriteltyä ja missä tekoäly todella tekee päätöksiä.

3. Mihin AI-myyntiagentin vastaukset perustuvat?

Hyvän AI-myyntiagentin pitäisi käyttää yrityksen hyväksymiä tietolähteitä, kuten verkkosivusisältöä, dokumentteja, tuotetietoa tai muita määriteltyjä järjestelmiä.

Oleellista on myös se, miten agentti toimii silloin, kun vastausta ei löydy tai tietolähteet ovat ristiriidassa. Luotettavan agentin pitäisi tunnistaa epävarmuus eikä keksiä puuttuvaa tietoa.

4. Kuinka paljon autonomiaa AI-myyntiagentille kannattaa antaa?

Niin paljon kuin tehtävä edellyttää, mutta ei enempää.

Agentti voi esimerkiksi käyttää CRM:ää, tarkistaa kalenteria, luoda tehtäviä tai varata tapaamisia. Mitä suurempia seurauksia toimenpiteillä on, sitä tarkemmin oikeuksia kannattaa rajata.

Tavoitteena ei pitäisi olla mahdollisimman itsenäinen agentti vaan pienin riittävä autonomia, jolla haluttu liiketoimintahyöty saavutetaan luotettavasti.

5. Miten AI-myyntiagentti tunnistaa aidon ostoaikomuksen?

Ostoaikomusta ei kannata päätellä yhdestä klikkauksesta, avainsanasta tai kysymyksestä.

Parempi arvio muodostuu keskustelun kokonaisuudesta: mitä ostaja yrittää ratkaista, mitä hän kertoo tilanteestaan, millaisia kysymyksiä hän esittää ja kuinka valmis hän vaikuttaa olevan etenemään.

Yrityksen pitäisi myös itse määrittää, millaiset tilanteet ovat myynnillisesti kiinnostavia. Muuten agentti voi tuottaa paljon signaaleja, mutta vähän todellista arvoa myynnille.

6. Miten keskustelun pitäisi siirtyä agentilta myyjälle?

Myyjälle ei pitäisi siirtyä vain yhteystieto tai ilmoitus uudesta liidistä.

Hyvä siirto kertoo, mitä ostaja yritti ratkaista, mistä keskusteltiin, mitä ostaja jo kertoi, mikä jäi avoimeksi ja miksi agentti suosittelee yhteydenottoa.

Näin myyjä voi jatkaa suoraan ostajan tilanteesta eikä asiakkaan tarvitse aloittaa keskustelua uudelleen alusta.

7. Miten AI-myyntiagentin laatua ja tuloksia kannattaa mitata?

Pelkkä keskustelumäärä, automaatioaste tai varattujen tapaamisten määrä ei riitä.

Kannattaa erottaa toisistaan ainakin kolme asiaa: saiko ostaja oikean vastauksen, valitsiko agentti oikean seuraavan toimenpiteen ja syntyikö toiminnasta myynnillistä hyötyä.

Seuratkaa esimerkiksi, tunnistiko agentti oikeat ostosignaalit, saiko myyjä käyttökelpoisen kontekstin, etenikö ostaja asiakaspolulla ja johtivatko tunnistetut mahdollisuudet oikeasti myyntiin.

8. Mitä käyttöönotosta, tietoturvasta ja jatkuvasta työstä kannattaa selvittää?

Lisenssi on vain osa kokonaisuutta. Käyttöönotto voi vaatia tietopohjan rakentamista, integraatioita, kvalifiointiperiaatteiden määrittelyä, testausta ja henkilöstön koulutusta.

Selvitä samalla, missä tietoja käsitellään ja säilytetään, ketkä pääsevät niihin käsiksi, käytetäänkö asiakasdataa mallien kouluttamiseen ja mitä oikeuksia agentilla on muihin järjestelmiin.

Työ ei myöskään pääty julkaisuun. Jonkun pitää omistaa sisältöjen päivittäminen, laadun seuranta ja agentin jatkuva kehittäminen.

Hyvä hankintaperiaate on yksinkertainen: osta pienin riittävä autonomia ja vaadi näyttöä sen toimivuudesta.